Logo wiselabmedia

digital marketing

เมื่อ Customer Data ถูกใช้ประโยชน์มากกว่าการทำการตลาด

Customer Data

ทำไมธุรกิจต้องมี Customer Data เป็นศูนย์กลาง

สมมติว่ามีบริษัทขายอุปกรณ์ออฟฟิศส่งอีเมลไปให้ลูกค้าเพื่อส่งส่วนลดไปให้ (ระบบอีเมล) เราเป็นลูกค้าที่คลิกอีเมลเพื่อรับส่วนลด แล้วเข้าไปที่เว็บไซต์ กดเก้าอี้สักตัวลงตะกร้าสินค้า แต่มีบางอย่างมาขัดจังหวะ เลยไม่ได้กดจ่ายเงิน (อีคอมเมิร์ซ)เจ้าหน้าที่การตลาดจึงส่งอีเมลให้ลูกค้ากดจ่ายเงิน (ระบบอีเมล) พอเราเปิดอีเมล แต่สงสัยไซส์ของเก้าอี้ที่กด Add to cart เลยโทรหา Call Center คุยกับตัวแทนบริการลูกค้า (ระบบบริการ) เราเลยกลับไปที่ตะกร้าสินค้า กดซื้อเก้าอี้ (อีคอมเมิร์ซ)เจ้าหน้าที่ส่งอีเมลขอบคุณ พร้อมส่งรายละเอียดการส่งของ (ระบบอีเมล) แต่เราเพิ่งเห็นว่าที่อยู่จัดส่งเป็นที่อยู่เก่าของลูกค้า พยายามติดต่อตัวแทนบริการลูกค้าเพื่ออัพเดทที่อยู่จัดส่งใหม่ (ระบบบริการ) ตัวแทนบริการจึงเสนอขายของเพิ่มเติมที่กำลังลดราคา อัพเดทออเดอร์พร้อมอัพเดทที่อยู่จัดส่งใหม่ (ระบบบริการและอีคอมเมิร์ซ)

จะเห็นว่าเส้นทางการซื้อของของลูกค้าหนึ่งคนจะมีการกลับไปกลับมาระหว่าง Touchpoint ซึ่งถ้าลูกค้าช้อปปิ้งได้อย่างไม่ติดขัดอะไร ก็ถือว่าเป็นเรื่องดี

แต่ถ้าติดขัดล่ะ? ระบบต่างๆไม่ว่าจะเป็นอีเมล ร้านขายของออนไลน์ คอลเซ็นเตอร์ ไม่ได้มีข้อมูลของลูกค้าชุดเดียวกันล่ะ จะเกิดอะไรขึ้น? สิ่งที่ตามมาคือ เจ้าหน้าที่ต้องของข้อมูลจากอีกแผนกหนึ่ง ลูกค้าก็ต้องคอยให้ข้อมูลของตัวเองกับเจ้าหน้าที่ที่อยู่ต่างแผนกซ้ำๆซากๆ ประสบการณ์การช้อปปิ้งของลูกค้าก็ต้องมีสะดุด อาจถึงกับยกเลิกออกเดอร์ไปเลยก็ได้

นี่เป็นเหตุผลว่าทำไมต้องมี Customer Data เป็นศูนย์กลาง ก็เพราะประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีที่สุด

Customer Data กับการบริการที่เป็นด่านหน้ารับมือกับลูกค้า

สมมติว่ามีบริษัทในเครือโรงพยาบาล ต้องวิเคราะห์ดาต้าว่ามีใครจองใช้บริการหรือซื้อของเพื่อสุขภาพบ้างบนเว็บไซต์ของบริษัท แต่คนที่มาซื้อของไม่ใช่ลูกค้าช้อปปิ้งทั่วไป แต่เป็นผู้ป่วยมะเร็ง หรือกำลังหาของบำรุงคนที่รัก คนที่เข้าเว็บฯใช้เวลานานพอสมควร ดูสรรพคุณว่ากินแล้วมีผลอะไรตามมา ประเภทของการรักษา สิ่งอำนวยความสะดวกที่จะได้รับ คำแนะนำทางด้านโภชนาการ ฯลฯ

แต่เชื่อหรือไม่ว่า พอวิเคราะห์พฤติกรรมการใช้เว็บฯพบว่าพฤติกรรมนั้นแตกต่างกันอย่างชัดเจน การตัดสินใจซื้อของหรือใช้บริการก็ต่างกัน ทั้งๆที่ทั้งก็อยากได้สินค้าและบริการที่ดีที่สุดสำหรับตัวเองและคนที่รัก และที่วิเคราะห์ออกมาพบว่า คนที่เข้ามาในเว็บก็สามารถแยกออกมาได้อีก 4 กลุ่มใหญ่ๆ

  • พวกที่วิเคราะห์ที่ลงลึกไปถึงอาการของคนไข้ตามประเภทของมะเร็งที่เป็น
  • คนไข้ที่ใส่ใจอาหารไดเอ็ดและสุขภาพจิตพอๆกับการรักษาประจำ
  • คนไข้ที่แคร์สิ่งอำนวยความสะดวกและสถานที่ที่อยู่ใกล้ครอบครัว
  • คนที่สนใจประกันและค่าใช้จ่ายในการดูแลสุขภาพ

และอย่างที่เกริ่นไป จะดีมากถ้า Customer Data หรือข้อมูลลูกค้าอยู่ใจกลางของการทำงานของทุกแผนก รวมถึงพนักงานบริการด้วย ถ้าลูกค้าเกิดจะโทรติดต่อพนักงานบริการ แล้วพนักงานรู้ได้ทันทีว่าลูกค้าที่คุยด้วยอยู่ในกลุ่มไหน นั่นจะทำให้พนักงานบริการได้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้น พนักงานฯจะได้เห็นสคริปของลูกค้าแต่ละประเภท รู้ว่าต้องการอะไร ต้องพูดแบบไหน อะไรที่ลูกค้าที่กำลังคุยด้วยอยู่กำลังมองหา

ผลลัพธ์ที่ได้คือ ลูกค้าอยากคุยด้วยนานขึ้น อัตรการซื้อของก็เพิ่มขึ้นตามด้วย

Customer Data กับอีคอมเมิร์ซที่พัฒนาไปอีกขั้น

เมื่อข้อมูลลูกค้าที่อยู่ในมือและเข้าถึงได้จากทุกฝ่าย ทำให้ผลของการวิเคราะห์ข้อมูลก็เข้าถึงได้จากทุกฝ่ายเช่นกัน เช่นเราสามารถจัด Segment สำหรับคนที่ค้นหาสินค้าราคา X ถึงราคา Y บาท หรือคนที่ค้นหากางเกงสำหรับเล่นโยคะโดยเฉพาะ แต่สิ่งสำคัญคือการมีข้อมูลของลูกค้าที่ระบุตัวตนได้ในระดับ Pixel เท่านั้นโดยไม่สามารถระบุตัวบุคคลได้ กับการมีข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าที่ระบุตัวตนได้ชัดเจนเช่นชื่อ ที่อยู่

แล้วถ้าเราเอาผลจากการวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าสองกลุ่มนี้มาทำนายพฤติกรรมของลูกค้าในอนาคต จะเกิดประโยชน์ต่อธุรกิจมาก เช่นเรารู้ว่าคนที่เข้าเว็บฯแล้วดูรองเท้าสีแดงมากกว่า 4 ครั้งใน 7 วันมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าอีก 25% และทำนายได้อีกว่า 50% ของคนที่ซื้อรองเท้าสีแดงไป จะซื้อของเพิ่มอีก $1000 ภายใน 6 เดือน เบื้องต้นเราก็สามารถให้คะแนนความสำคัญของลูกค้าแต่ละคนได้แล้ว แต่ยังไม่หมดแค่นั้น เพราะถ้าเรายังรู้อีกว่า ถ้าลูกค้าอยู่แถวเมือง A จะมีแนวโน้มซื้อของเพิ่มอีก 20% คะแนนของคนที่เข้าเว็บฯแล้วดูรองเท้าสีแดงมากกว่า 4 ครั้งใน 7 วัน ซื้อรองเท้าสีแดง แถมอยู่ใกล้เมือง A จะมีคะแนนมากเป็นพิเศษ ที่จะต้องปิดการขายให้ได้

ส่วนการประยุกต์ใช้งาน ก็เหมือนกับเคสที่แล้วเลย จากผลการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า ที่ทุกฝ่ายก็เข้าถึงได้ ทำให้พนักงานหรือระบบดูแลลูกค้าสามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ถูกจุด แถมรู้ว่าลูกค้าคนไหนที่ต้องดูแลเป็นพิเศษ นี่คือประโยชน์ของการเอา Customer Data เป็นศูนย์กลางในการทำงานนั่นเองครับ

Leave a Reply

เกี่ยวกับเรา

เราเป็นหนึ่งผู้ให้บริการด้าน Marketing ครบวงจรในที่เดียว มีบริการทั้งการตลาดออฟไลน์ (Offline Marketing) และการตลาดออนไลน์ (Online Marketing)

Table of Contents

เนื้อหาล่าสุด

สนใจบริการของเราติดต่อเรา

Wiselab Media เราคือหนึ่งผู้ให้บริการด้าน Marketing ครบวงจรในที่เดียว

เนื้อหาที่น่าสนใจ

Facebook for business

บัญชีธุรกิจ Facebook คืออะไร? เครื่องมือที่ช่วยให้ขายออนไลน์ได้ง่ายขึ้น

บัญชีธุรกิจ Facebook เป็นเครื่องมือที่จะช่วยให้การขายของออนไลน์ของคุณเป็นระบบมากขึ้น ทั้งในแง่ของการ

ทำไมต้องมีเว็บไซตื

ทำไมต้องมีเว็บไซต์? ในเมื่อการทำธุรกิจบนบนโซเชียล หรือช่องทางอื่นๆ ก็ดีอยู่แล้ว

ในปัจจุบันที่ Social Media เป็นที่นิยม และมีการเติมโตอย่างต่อเนื่อง ผู้คนที่อยู่ในโลกออนไลน์สามารถเอ